Maria Büeler Zischler über die Herausforderung, Gäste zufriedenzustellen, über gute Positionierung sowie professionelles Hotelmarketing

Maria Büeler Zischler führt als eine der ganz wenigen Frauen ein Schweizer 5-Sterne-Hotel, das ALDEN Hotel Splügenschloss in Zürich. Das Boutique Hotel an bester Lage im Stadtzentrum von Zürich ist unlängst von der SonntagsZeitung mit dem 17. Platz in der Kategorie Stadthotel von insgesamt 120 bewerteten Hotels ausgezeichnet worden. Vielen Menschen als „Splügenschloss“ bekannt, schaut das Hotel und Jugendstil-Gebäude auf eine lange und interessante Geschichte zurück. Im Gespräch mit Christian Dueblin spricht Maria Büeler Zischler über das ALDEN Hotel Splügenschloss, seine Anfänge, den Hotelbetrieb und die Herausforderungen, Gäste zufriedenzustellen und ihnen einen angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen. Ohne eine gute Positionierung und professionelles Marketing sei ein Hotel- oder Restaurantbetrieb in der Schweiz heute nicht mehr überlebensfähig.

Dueblin: Sehr geehrte Frau Büeler Zischler, das Splügenschloss, als das es viele Menschen kennen, wurde 1895 erbaut. Seither hat sich rund um das heimatgeschützte Jugendstil- und Fin de Siècle-Gebäude viel verändert. Mit dem im Jahre 2004 erfolgten Umbau hat man aber offenbar wieder die ursprünglichen Ideen, die einst hinter dem Haus standen, wieder aufgenommen und schön umgesetzt.

Maria Büeler Zischler: Das ist richtig und ich habe grosse Freude zu sehen, was in den letzten Jahren aus dem Hotel geworden ist. Viele Sachen konnte ich selber mitprägen. Der grosse Umbau erfolgte einige Jahre vor meiner Tätigkeit für das Splügenschloss, nämlich schon im Jahr 2004. Das Haus war lange Zeit ein Appartement- und Residenz-Haus. Viele Gäste schienen damals offenbar sehr lange in den Appartements zu wohnen, die von der damaligen Eigentümerschaft 1939 anlässlich der Landesausstellung zur Verfügung gestellt worden sind. Das Hotel wurde zwei Generationen lang von der Familie Suter geführt. 2002 wurde es von der Familie Stump übernommen. 2004 wurde es von Henrik J. Stump, einem bekannten Zürcher Architekten, in Zusammenarbeit mit dem Innenarchitekten Jürg Brawand, liebevoll restauriert. Das war ein ganz entscheidender Schritt in der Geschichte des Hotels. Der Architekt wollte wieder „Appartements“ für die Gäste zur Verfügung stellen. 

Dueblin: Die ursprünglich rund 50 Zimmer wurden dabei in 22 Suiten umgewandelt. Was hat die damaligen Eigentümer veranlasst, diesen Weg zu gehen?

Maria Büeler Zischler: Dieser Entscheid hatte damals sicher auch mit der Tatsache zu tun, dass man sich in Bezug auf das Park Hyatt, ein anderes 5-Sterne-Hotel gleich um die Ecke, das gerade geplant wurde, und weiteren Business-Hotels auf dem Platz Zürich noch einmal deutlich abgrenzen wollte. Das Haus hat also in einem gewissen Sinne den ursprünglichen Business-Plan wiederaufgenommen und hat zur Idee der Appartements zurückgefunden – Appartements, die nicht nur Business-Gästen zur Verfügung gestellt werden sollten. Natürlich hat sich aber auch vieles verändert. Die Bedürfnisse heute sind anders als vor 70 Jahren. Die Familie Stump führte das Hotel sehr diskret. Das Hotel war nicht nur ein Geschäft, sondern auch eine persönliche Leidenschaft des damaligen Besitzers Rudolf Stump. Es sollte hier nur diejenige Person absteigen, die das Hotel kannte. Für viele Menschen, die das Hotel also nicht schon kannten, war es gar nicht als solches zu erkennen. Heute arbeiten wir daran, die Bekanntheit des Hotels zu fördern. Das ist eine der Aufgaben, die ich mir vorgenommen habe, als ich im 2008 anfing, für das ALDEN Hotel Splügenschloss zu arbeiten. Als ehemalige Marketing- und PR-Verantwortliche des legendären Art Deco Hotel Montana in Luzern, konnte ich meine ganzen Erfahrungen im Umgang mit Vermarktung einbringen, eine Tätigkeit, die mich auch heute noch begeistert.

Dueblin: Das Hotel wird sicher zu Recht als „Boutique-Hotel“ bezeichnet. Es ist auf viele Details geachtet worden und der Umbau erfolgte offensichtlich mit ganz klaren Vorstellungen. Betrachtet man das Resultat, hat man tatsächlich den Eindruck, dass es beim Umbau nicht nur um Geld und Investments gehen konnte.

Maria Büeler Zischler: Das Hotel war immer ein Ort der Leidenschaft und Diskretion. Es spricht nicht nur Geschäftsleute an. Wir verzeichnen in den letzten Jahren auch sehr viele Feriengäste aus der ganzen Welt, die nicht selten für mehrere Wochen bei uns wohnen und unser Haus als Ausgangspunkt für Exkursionen in die ganze Schweiz und ins nahe Ausland nutzen. Es werden hier bei uns auch Autogramme von bekannten Personen ausgestellt (lacht). Das hat bisher aber noch niemanden gestört. Im Gegenteil, es ist schon zu vielen Bekanntschaften gekommen. Die Gäste geniessen hier Ruhe und Geborgenheit, für die ich als Direktorin täglich Sorge trage. Das Hotel gehört heute privaten Investoren, die sich wie die Besitzerfamilien zuvor ebenfalls in dieses Hotel verliebt haben. Die neue Eigentümerschaft hat das Hotel im Jahr 2007 erworben und hat Freude an diesem speziellen Ort mitten in Zürich und unweit des Sees.

Dueblin: Das Hotel war lange Zeit Mitglied bei „Relais&Châteaux“. Das ist interessant, findet man Relais&Châteaux-Hotels doch eher in ländlichen Gegenden. Sie gehören heute „Preferred Boutique“ an. Was war Grund für den Entscheid zu wechseln?

Maria Büeler Zischler: Wie Sie selber sagen, verbindet man Relais&Châteaux-Hotels mehr mit ländlichen Gegenden, zwar auf einem gehobenen Niveau, aber oft schwebt über diesen Hotels manchmal doch ein wenig Staub – und das meine ich durchaus positiv, – der dem Hotel, wie einer guten Flasche Wein im Weinkeller, anhaftet. Für uns war klar, dass wir in Zürich mehr in Richtung Boutique gehen mussten und diesen Staub hinter uns lassen wollten. Ich selber habe in Kanada für ein Relais&Châteaux-Hotel gearbeitet und die Atmosphäre sagt mir persönlich sehr zu. Wir haben uns in Bezug auf das ALDEN Hotel Splügenschloss in Zürich für „Preferred Boutique“ entschieden, eine Organisation, die zu der Preferred Hotel Group gehört und der rund 200 Hotels weltweit angehören. Wir sind im Moment das einzige Hotel in der Schweiz, das dieser Organisation angehört und die Anforderungen für eine Mitgliedschaft erfüllt. Das Parkhotel Vitznau war vor dem momentanen Umbau übrigens ebenfalls ein Preferred Boutique-Hotel.

Dueblin: Das ALDEN Hotel Splügenschloss ist unlängst von der SonntagsZeitung mit dem 17. Platz in der Kategorie Stadthotel von insgesamt 120 bewerteten Hotels ausgezeichnet worden. Das ist ein schönes Resultat und bringt eine gewisse Medienpräsenz. Was bedeutet so eine Auszeichnung für Sie und das Hotel?

Maria Büeler Zischler: Uns hat dieses Resultat sehr gefreut und es ist sicher auf ein gutes Gästeecho und auf unser professionelles und zeitgerechtes Marketing zurückzuführen. Im 2008 kannte fast niemand das ALDEN Hotel Splügenschloss. Es galt damals also einiges zu unternehmen, den Namen in Zürich aber auch im Ausland bekannt zu machen. Das war und ist mit sehr viel Engagement und Arbeit verbunden. Wir haben in den letzten Monaten und Jahren sehr viele Anlässe durchgeführt, um auf uns aufmerksam zu machen. Das fängt bei einem speziellen Brunch am Muttertag für alle Mütter an, die an diesem Tag ihre Bügelwäsche bringen und sich bei uns kulinarisch verköstigen können und geht bis zu „Ladies Nights“, diversen musikalischen und „Dinner Krimi“-Anlässen.

Dueblin: Das Angebot des ALDEN Hotel Splügenschloss ist interessant und jeder kann etwas finden, das ihn glücklich macht. So gibt es beispielsweise auch Barmix-Kurse mit Frau Elke Schweizer, Europameisterin in der Sparte Longdrinks. Mit diesem Geschäftsmodell unterscheiden Sie sich von anderen 5-Sterne-Häusern, die sich oft sehr zurückhaltend geben, sich in einer angespannten wirtschaftlichen Zeit nun aber doch ebenfalls einiges einfallen lassen müssen.

Maria Büeler Zischler: (Lacht) Die Kurse zum Drink mixen sind sehr begehrt. Elke Schweizer war einige Zeit im ALDEN tätig. Sie ist heute selbständig und auf ihrem Fach eine absolute Koryphäe. Sie hat auch ein Buch zum Thema Barmixen geschrieben. Wir sind sehr stolz darauf, sie für unsere Gäste und Kunden immer wieder gewinnen zu können. Sie führt für ganze Unternehmen, beispielsweise anlässlich von Weihnachtsessen, solche Kurse durch, die sehr gut ankommen. Die Anlässe sind ein gutes Rezept, um das Haus zu öffnen und bekannt zu machen. Sie sind für die Gäste und für uns immer Win-Win-Situationen. Die Gäste lernen das ALDEN Hotel Splügenschloss kennen und wir können den Gästen etwas Spezielles bieten, das ihnen Freude bereitet. Das haben einige andere traditionelle 5-Sterne-Häuser oft nicht nötig, da sie ganz andere Konzepte verfolgen und diese Hotels oft schon seit Jahrzehnten bekannt sind und von den Gästen geschätzt werden. Das ALDEN Hotel Splügenschloss gibt es als 5-Sterne-Hotel erst seit 2004. Es braucht viel Zeit, ein noch junges 5-Sterne-Hotel bekannt zu machen. Lange Jahre hatte man in diesem Haus ganz andere Strategien verfolgt. Ich habe Henrik J. Stump, den Architekten des neu umgebauten Hotels und Sohn von Rudolf Stump, kennengelernt und er meinte, dass sein Vater das Hotel nicht anschreiben wollte. Die Zeiten haben sich geändert, ganz besonders auch in der Hotellerie in der Schweiz. Als ich im 2008 im ALDEN anfing, kam zeitgleich die Wirtschaftskrise, die nicht nur die Banken, sondern auch die ganze Hotel- und Restaurantwelt verändert und tangiert hat – bis heute. So war eines der ersten Ziele zusammen mit der neuen Eigentümerschaft, das Hotel in seiner neuen „Erscheinungs- und Daseinsform“ bekannter zu machen.

Dueblin: Was sind Ihre Auswahlkriterien, wenn Sie Anlässe im ALDEN Hotel Splügenschloss durchführen? Was muss ein Anlass an sich haben, damit er es ins ALDEN Hotel Splügenschloss „schafft“?

Maria Büeler Zischler: Anlässe müssen zum Haus passen und ich muss persönlich hinter ihnen und den Themen und Inhalten stehen können. Das lässt sich nicht einfach so technisch erklären. Ich denke, dass viel Bauchgefühl dahintersteckt, aber eben auch ein gewisses Marketing-Knowhow. Ich selber bin eine Jazzliebhaberin und war eben in St. Moritz am „Festival da Jazz“. Es spielte Ahmad Jamal vor 150 interessierten Zuhörern. Ich sass in der ersten Reihe und das war schlicht atemberaubend. Vielleicht steckt hinter allem hier im ALDEN eine Prise Jazz, auch in der Architektur. Der Spendenanlass Keys for Kids, der mit viel Piano-Jazz und für eine gute Sache durchgeführt wurde, passte perfekt ins ALDEN. Auch das war eine Win-Win-Situation. Die Gäste spendeten Geld für die Schulbildung von 3‘000 Kindern in Afghanistan und Pakistan. Anlässe müssen Lebensfreude, Kultur und Innovation beinhalten, dann passen sie zu diesem Haus. Im Art Deco Hotel Montana in Luzern übrigens, für das ich lange Jahre gearbeitet hatte, habe ich auch Ihren Interviewpartner und Jazzlegende Hazy Osterwald persönlich kennengelernt und es resultierte in Zusammenarbeit zwischen ihm und dem Hotel die heute legendäre „Hazy Lounge“, ein Muss für jeden Jazzfan und ein schöner Erfolg für das Hotel. Mir hat diese Arbeit sehr gefallen und ich habe gesehen, wie auch die Gäste sehr positiv reagieren.

Dueblin: Sie sind eine der ganz wenigen Frauen, die ein 5-Sterne-Hotel in der Schweiz leiten. Es dürfte keine Handvoll von Managerinnen geben, die das tun. Wie erklären Sie sich in einem Land, in dem die 5-Sterne-Dichte doch sehr hoch ist und es viele Frauen gibt, die sehr gut sind, diese kleine Zahl an Frauen?

Maria Büeler Zischler: Es dürfte in erster Linie die Kinderfrage sein, die sich stellt. Kinder haben und ein solches Unternehmen zu leiten ist kein Zuckerschlecken. Viele Frauen, die wohl durchaus fähig wären, erkennen das und stellen sich nicht zur Verfügung. Sie geben der Familie und den Kindern den Vorrang. Das ist sicher der wichtigste Punkt. Aber es verhält sich in der Hotellerie nicht anders als in der Wirtschaft generell. Frauen müssen oft wirklich besser sein und sich halt auch durchsetzen und überzeugen können – und sie müssen wirklich wollen!

Dueblin: Sie selber entstammen einer grossen Familie. Sie haben 7 Geschwister. Eine solch grosse Familie ist in einem weiteren Sinne auch mit einem Hotel- oder zumindest Herbergenbetrieb vergleichbar. Was für einen Einfluss hat Ihre Familie auf Ihre Tätigkeit als Hotelmanagerin in einem sehr gediegenen und luxuriösen Hotel?

Maria Büeler Zischler: (Lacht) Zwischen einer Herberge und einer Familie mit rund 10 Personen gibt es tatsächlich viele Gemeinsamkeiten. Mir fällt auch heute hier im Hotel auf, dass man nie alleine ist. Alleine sein war bei uns zuhause fast nicht denkbar. Ich erinnere mich, dass ich einmal als Kind nach Hause kam und niemanden antraf. Das war sehr ungewohnt und fast ein bisschen beängstigend. Im Hotel ist das ganz ähnlich. Ich bin hier nie allein, weder tagsüber noch nachts. Immer hat es Menschen im Hotel – Gäste, aber auch Mitarbeitende, rund 30 an der Zahl. Unser Familienhaus war und ist auch heute noch offen. Meine Mutter hat ihr Leben lang immer für mehr Personen gekocht als es Familienmitglieder gab, denn es kamen immer auch andere Menschen zu uns. Wir Kinder, nein, eigentlich die ganze Verwandtschaft – und die ist gross – ist bei unseren Eltern immer willkommen. Es ist gar nicht nötig, sich formell anzumelden. Wenn man ins Haus kommt, ist man zuhause und es ist immer etwas zu Essen und auch ein Bett da, das angezogen und frei ist. Eben, weil ja jederzeit noch jemand kommen könnte … (lacht). Auch hier sehe ich Parallelen zur Hotelwelt. Es ist ein ständiges Kommen und Gehen. Menschen kommen ins Hotel, übernachten und essen hier. Die zufriedenen Gäste geben einem Haus wie dem ALDEN Hotel Splügenschloss das Gefühl von Geborgenheit, eine Stimmung, die mir gut bekannt ist und für die ich ein Gespür habe. Diese Sensibilität für Geborgenheit kommt mir als Hoteldirektorin sehr zugute. Ich muss wissen, was Menschen haben möchten und wie ich ihre Wünsche erfüllen kann. Diese Wünsche sind sehr vielfältig. Viele Menschen sind hier, weil sie in Zürich oder in der Schweiz arbeiten. Sie wollen vielleicht eher Ruhe haben und wollen sich nach einem anstrengenden Tag zurückziehen können. Andere Menschen kommen zu uns, weil sie einige Wochen Ferien in der Schweiz verbringen und das Hotel als Ausgangspunkt für Reisen nutzen wollen. Wieder andere Menschen kommen ins Hotel, weil sie einen Ort suchen, der zentral ist und wo sie sich zuhause fühlen. Es gibt aber auch gravierende Unterschiede, die es zu beachten gilt. Wurden bei uns zuhause nur die Küche und die Stube beheizt, ist das ALDEN Hotel Splügenschloss mit rund 22 Zimmern ein Ort, an dem die Technik eine grosse Rolle spielt. Es muss jedes einzelne Zimmer funktionieren, das warme Wasser muss schnell aus dem Hahn kommen und die Klimaanlage muss leise und tadellos funktionieren, um nur einige wenige Bespiele zu nennen. Es gilt auch hier, viele Standards zu erfüllen. Das ist eine grosse Herausforderung eines jeden ähnlichen Hotelbetriebs, die nicht unterschätzt werden sollte, und dafür braucht es Managementwissen und -können.

Dueblin: Zu diesen Standards gehört auch eine gute Küche, die Sie zweifelsohne vorweisen können. Auch diesbezüglich sind sie unlängst von den Medien zu Recht gelobt worden. Herr Roland Höhmann hat die Kochkelle im Griff. Was sind die kulinarischen Ziele für das ALDEN Hotel Splügenschloss?

Maria Büeler Zischler: Sie sprechen die Zeitschrift „Zürich geht aus“ an, die uns unlängst sehr gelobt hat. Es wurde in diesem Bericht festgestellt, dass wir in Bezug auf unsere Küche massiv unterbewertet seien. Wir sind im „roten“ Buch mit 13 Gault Millau-Punkten vertreten, werden aber sicher noch etwas zulegen können. Das hat auch mit dem Thema Bekanntheitsgrad zu tun, an dem wir wie gesagt weiter arbeiten wollen. Aber ich muss hier gleich festhalten, dass unsere Ambitionen nicht Richtung 16 oder 17 Punkte gehen. Das ist nicht unser Ziel. Unsere Küche soll es erlauben, dass auch externe Gäste hier 1 bis 2 Mal in der Woche zu Mittag essen können – zu vertretbaren Preisen. Die Tische sind bei uns sehr grosszügig ausgelegt und nebst dem guten Essen schätzen die Menschen die Schalldecke, die es erlaubt, sehr diskret zu sprechen. Viele Geschäftsleute „estimieren“ diese Kombination sehr.

Dueblin: Sie haben im 2008 im ALDEN Hotel Splügenschloss angefangen, was sicher kein leichter Einstieg war. Kurt H. Illi hat in einem sehr lesenswerten Interview anlässlich dieser Krise vorausgesehen, dass harte Zeiten auf die Schweizer Hotellerie zukommen. Er war als geborener Optimist zurückhaltend und hat in vielen Gesprächen auf grosse Mängel in der Hotellerie in der Schweiz aufmerksam gemacht. Wie beurteilen Sie zurzeit die Lage und was müsste Ihres Erachtens passieren, damit die Hotellerie in der Schweiz keine grösseren Schäden einfährt?

Maria Büeler Zischler: Kurt H. Illi war ein Luzerner, ich selber habe dort viele Jahre gearbeitet und bin mit der Stadt sehr verbunden. Er hat die Tourismus-Industrie wie kein Zweiter gekannt und Enormes für die Schweiz und den Tourismus geleistet. Mich wundert es deshalb nicht, dass er kritisch war und auch schwarze Wolken am Tourismushimmel erkannte, die auch heute über unser Land ziehen. Es wird sicher für alle Hotel- und Restaurant-Unternehmen, die nicht klar positioniert sind, schwierig werden. Einfach „auch“ nur ein Hotel zu sein, ist heute keine Strategie mehr, die funktionieren kann. Diese Zeiten sind definitiv vorbei. Das werden viele Betriebe auch in den nächsten Monaten zu spüren zu kommen. Ich glaube, dass sehr viele Marketingkenntnisse nötig sind, um einen Betrieb rentabel führen zu können. Wir haben uns hier zum Ziel gesetzt, ein Boutique Hotel zu sein, das eine gewisse Privatsphäre sicherstellt. Das ist eine klare Positionierung, die es dem Gast erlaubt, einen klaren Entscheid zu treffen. Dahinter steckt ein durchdachtes Konzept, das man auch vermitteln können muss. Es braucht des Weiteren auch Leidenschaft, die ein Hotel ausstrahlen muss. Diese Leidenschaft muss von ganz oben vom Management her kommen und bis ganz unten gelebt werden, so, dass die Gäste sie wahrnehmen und sie glauben. Wenn es Hotels schaffen, wie das Kurt H. Illi in Ihrem Interview treffend sagte, zum Frühstück nur eine Sorte Brot anzubieten, dann ist das sicher der falsche Weg. Das hat nichts mit Leidenschaft zu tun. Kurt H. Illi meinte damit wohl nicht nur das Brot. Das ist eine Metapher für viele andere Dinge und Details, die verbessert werden müssen.

Dueblin: Was wünschen Sie sich als weibliche Hoteldirektorin eines 5-Sterne-Hotels für sich selber und für den Schweizer Tourismus für die Zukunft?

Maria Büeler Zischler: Ich wünsche mir, dass mehr Menschen das Selbstbewusstsein haben, was wir an der Schweiz haben – das Bewusstsein, wie wunderschön unser Land ist. Wir haben Wasser, das wir schon fast aus dem See hier nebenan trinken können, wir leben in einer im Vergleich zu anderen Ländern sicheren Welt und haben ein sehr hohes Lebensniveau. Auch das kommt nicht einfach nur von alleine. Viele Gäste sprechen mich auf diese Themen an und sind deshalb von der Schweiz begeistert. Es würde uns Schweizerinnen und Schweizern nicht schaden, diese Vorteile etwas bewusster zu erkennen und mehr wertzuschätzen, ohne sich aber von unseren Nachbarn abzugrenzen und abzunabeln. Und für mich persönlich wünsche ich, dass ich einfach gesund bleibe und dass es mir auch in Zukunft gelingt, meine „Berufung“ und mein Privatleben in harmonischem Einklang zu halten.

Dueblin: Sehr geehrte Frau Büeler Zischler, ich bedanke mich herzlich für das Gespräch und wünsche Ihnen und der Hotellerie in der Schweiz weiterhin alles Gute!

(C) 2011 by Christian Dueblin. Alle Rechte vorbehalten. Anderweitige Publikationen sind nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Autors gestattet.

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